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服務(wù)規(guī)范
維修人員服務(wù)規(guī)范
維修人員直接為住戶服務(wù)，其言行舉止代表企業(yè)形象，必須嚴(yán)格遵守維修服務(wù)規(guī)程。
一、維修人員接到《任務(wù)單》后，在約定時間內(nèi)趕到維修現(xiàn)場。
二、維修人員工作時間穿著統(tǒng)一工裝，攜帶統(tǒng)一工具，保持干凈、整潔、無破損、無異味，保持積極、飽滿的精神狀態(tài)。
三、講究文明禮貌，并做到：
1.敲門：維修人員入戶前，有門鈴的先按門鈴，然后退后兩步，正對著貓眼，以便讓住戶看清來人；無門鈴的要輕敲，以能讓住戶聽到為宜，叩門后退后兩步，正對門口。
2.問好：住戶開門后，首先要向住戶問好，然后簡明說明來意，在得到住戶同意后方可入內(nèi)，入戶時維修人員必須穿鞋套。
3.維修處理現(xiàn)場：在維修處理現(xiàn)場要注意住戶室內(nèi)物品的保護(hù)及地面、墻面的保護(hù)工作，以免造成其它損失。
4.檢查故障：仔細(xì)查看原因，如不能當(dāng)場解決處理的，要及時與公司取得聯(lián)系，公司應(yīng)立即派維修人員增援，保證維修工作正常進(jìn)行。經(jīng)公司確認(rèn)當(dāng)場無法維修的，要向住戶解釋清楚，并預(yù)約下次維修時間。
5.維修：首先確定維修活動區(qū)域，維修中不能到無關(guān)緊要的房間走動，維修時物品要輕拿輕放，因維修需移動物品時，須經(jīng)住戶同意后方可移動。
6.工完場清：維修完畢后要將維修場地清理干凈，移動物品要恢復(fù)原狀，做到工完場清。
7.收費(fèi)：如是有償維修，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。
8.如實填寫《任務(wù)單》，請用戶對維修質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度與行為進(jìn)行評價并簽字。
9.維修結(jié)束：要與住戶說“謝謝配合,再見! ”
四、維修人員注意事項：
1.進(jìn)入施工階段必須按照施工規(guī)范嚴(yán)格操作，確保作業(yè)安全。
2.要做到文明施工，無論任何原因嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭吵。
3.嚴(yán)禁維修人員在住戶家中喝水、吃飯、吸煙、喝酒等或接受任何禮品。
4.嚴(yán)禁維修人員使用住戶家的衛(wèi)生間潔具。
5.嚴(yán)禁借工作之便吃、拿、卡、要，損公肥私。
6.未經(jīng)住戶同意不準(zhǔn)隨意移動業(yè)主家任何用品。
7.對住戶提出房屋管理上的問題，由管理員負(fù)責(zé)解答，嚴(yán)禁向住戶亂解釋、亂承諾。
8.住戶對維修處理方法有爭議的，要首先排除險情，然后共同協(xié)商處理方法，達(dá)成一致意見后再維修。
接待人員行為規(guī)范
一、儀容儀表規(guī)范
1. 男員工不留胡須、長發(fā)；女員工不化濃妝，不涂指甲油，不佩戴夸張飾物。
2. 工作人員儀表舉止穩(wěn)重，服飾整齊、潔凈、端莊，站坐姿端正。
3. 儀態(tài)大方自然，服務(wù)熱情，言辭得體，解答問題耐心細(xì)致、態(tài)度和藹、觀點明確。
二、接待行為規(guī)范
1. 接聽電話及接待來人時，使用文明禮貌用語，態(tài)度熱情和藹，注意語調(diào)親切、語速適中、語氣謙和。
2. 受理業(yè)務(wù)時，如耗時較長，需說明情況和原因，請對方耐心等候。
3. 對業(yè)務(wù)咨詢做到有問必答；服務(wù)對象提出意見、建議或批評時，虛心接受。
4. 服務(wù)對象若有誤解、出言不遜，應(yīng)耐心做好政策宣傳和解釋工作，及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報并妥善處理；重大問題立即上報上級領(lǐng)導(dǎo)。
5. 電腦僅限用于業(yè)務(wù)辦理、工作微信；服務(wù)接待期間，不得從事與工作無關(guān)的事，嚴(yán)禁玩手機(jī)、玩游戲等。
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